Je suis récemment tombé sur un rapport intéressant sur les robots de discussion dotés d'intelligence artificielle (IA) qui a attiré mon attention. Il s'avère que la popularité des chatbots IA est montée en flèche au cours des 12 derniers mois. C'est une preuve supplémentaire que la pandémie de COVID-19 a remodelé notre monde.
Les chatbots IA utilisent le traitement du langage naturel pour apprendre à répondre aux questions courantes du service clientèle et des ventes. Ils sont déployés dans une fenêtre de texte sur un site Web destiné aux clients.
Je suis sûr que de nombreux lecteurs ont déjà rencontré ce genre de situation. Il arrive même que le robot de chat IA apparaisse sur un site et nous invite à lui poser une question en tapant dans la zone de texte. Il est généralement situé dans le coin inférieur droit de notre écran, et il semble être une personne portant un nom humain...
Voici un exemple de ce à quoi ressemble un chat bot :
Source: Twilio
Des robots-chats avancés
Sur un site Web de vente au détail aux consommateurs, voici quelques exemples de questions courantes :
- "Quelle est votre politique de retour ?"
- "À quoi ressemble le tableau des tailles ?"
- "Où puis-je trouver ma facture ?"
Les bots de chat IA sont parfaitement adaptés pour traiter des questions de base comme celles-ci. Et contrairement à un représentant humain, l'IA peut répondre instantanément.
Avant la pandémie de COVID-19, les consommateurs utilisaient les robots de chat AI moins de 10 % du temps. Ils préféraient parler avec un agent du service clientèle par téléphone ou envoyer un courriel.
Aujourd'hui, les consommateurs utilisent les chatbots IA environ 25 % du temps. Et les analystes prévoient que ce chiffre atteindra environ 35 % d'ici la fin de l'année.
La préférence des consommateurs pour les robots
Nous assistons à un changement clair et spectaculaire des préférences des consommateurs. Les gens sont beaucoup plus disposés à utiliser une fenêtre de chat pour obtenir des réponses à leurs questions qu'ils ne l'étaient il y a seulement un an.
Pour moi, cela suggère que nous sommes beaucoup plus à l'aise pour interagir et faire du commerce derrière un clavier. Et beaucoup ont compris que c'est plus rapide, plus facile et que le résultat est même meilleur dans la plupart des cas. Nous pouvons résoudre les problèmes plus rapidement par le biais d'une fenêtre de chat que par un appel téléphonique.
C'est une tendance qui va certainement se poursuivre.
J'ai observé ce secteur de près au cours des trois dernières années. Au début, les bots de chat IA n'étaient pas très bons. Ils avaient du mal à fournir des réponses pertinentes.
Mais la technologie s'est améliorée de manière exponentielle depuis. Je ne serais pas surpris que les bots de chat IA traitent la moitié des demandes de service client d'ici la fin de l'année prochaine. Et cela signifie que nous allons assister à un changement drastique dans le secteur du service client à l'avenir.
